«Человек, который задает вопрос в соцсетях, не обязан быть вежливым». Интервью.

20 февраля 2021

— Екатерина, Центры управления регионом (ЦУР) — общероссийская история. Они есть во всех субъектах. В чём их основная задача?

— Я бы выделила две задачи. Первая — выстроить эффективную коммуникацию власти и населения в социальных сетях. Вторая — акцентировать внимание органов власти на том, что при принятии решений надо учитывать мнение жителей по наиболее важным проблемам региона и территории. И уметь быстро реагировать. Социальные сети — это зеркало, где отражается то, что происходит и в крае, и в муниципалитете.

Регионы вели работу в социальных сетях и до образования Центров управления регионом. У кого-то она получалась лучше, у кого-то хуже. Наш регион был среди лидеров. Мы одними из первых начали создавать инфраструктуру органов власти в социальных сетях. Инфраструктура — это, конечно, официальные аккаунты. Проводили обучение сотрудников — как их вести, как готовить контент, как общаться с жителями.

Да, поначалу столкнулись с некоторым сопротивлением. Нам часто задавали вопрос: зачем мы вообще должны общаться в соцсетях? Отвечали, что мир изменился, коммуникация переходит в соцсети. Жители уже не готовы идти в администрацию, писать письменный запрос, ждать 30 дней ответа от чиновников. Люди хотят получить быстрый ответ и быстрое решение проблемы.

— Отвечаете на все вопросы?

— Да, в том числе на «неудобные» и некорректные. Человек, который задаёт вопрос в соцсетях, не обязан быть вежливым по отношению к органам власти. Это его личное дело, в какой форме он задаёт вопрос. Если у него не решается какая-то проблема, понятно, что будут негативные эмоции. Безусловно, не должно быть нецензурной лексики и оскорблений в отношении конкретных личностей. Такие вопросы удаляются, а автору вопроса в «личку» направляется скрин «ваш вопрос удалён из-за ненормативной лексики». Но если при этом житель сформулировал конкретную проблему, мы всё равно берем её в работу. И отвечаем ему потом уже в «личке». Хотя часто бывает, что люди извиняются и, переформулировав вопрос, получают ответ в общей ленте.

— Неудобные вопросы — это какие?

— Они касаются наиболее системных проблем, которые долго не решаются.

— Когда построят новую сцену оперного, зоопарк и галерею?

— Эти вопросы в топ самых наболевших тем не входят. Сегодня, если брать вот прямо текущий момент, большинство запросов касаются ЖКХ и благоустройства. В первую очередь, это ненадлежащее качество уборки снега на дорогах и отсутствие отопления. Также остаются вопросы здравоохранения. Но если раньше лидировали запросы по коронавирусу, то сейчас чаще всего спрашивают о вакцинации и медпомощи в целом. Также в топ стабильно входят вопросы социального обслуживания — получение тех или иных льгот и выплат, необходимые для этого документы, сроки и так далее.

Оперный, зоопарк и галерея — это, скорее, вопросы-исключения. В большей степени людей интересует, когда будет построена школа, больница, детский сад именно в том месте, где они проживают. И вопрос строительства поликлиники в Ленинском районе более актуален для жителей, чем строительство театра оперы и балета.

— Какие группы и аккаунты, и в каких соцсетях вы мониторите?

— Существует несколько источников обратной связи. Есть традиционные письменные обращения. Есть интернет-приёмные на сайтах органов власти. Знакомый уже большому числу жителей сайт «Управляем вместе». И сейчас появились новые источники по обработке обращений. Это, во-первых, система «Инцидент Менеджмент». Она мониторит открытые паблики во всех соцсетях сегмента Пермского края. Если человек написал в них вопрос к органам власти или сформулировал тезис, который можно трактовать как вопрос, федеральная система «парсит» эти сообщения. Модераторы направляют их в регион, а дальше наша служба модерации распределяет по органам власти для ответа.

Во-вторых, это новая федеральная система «Платформа обратной связи». У нас она реализуется через портал «Управляем вместе». То есть мы интегрируем эти две системы. В тех регионах, где не было подобных проектов, внедряют в полном функционале «Платформу обратной связи». Это приём обращений граждан, голосование, опросы. Кстати, общественные слушания также будут скоро переведены на онлайн-платформу.

Самый популярный источник обратной связи в регионе — конечно, аккаунт губернатора в инстаграме. Туда приходит самое большое число обращений. В среднем к Дмитрию Николаевичу в соцсетях обращаются порядка 2 тысяч раз в неделю.

— Как это происходит с точки зрения распределения ролей? Есть ЦУР, есть «Инцидент Менеджмент», есть официальные аккаунты, есть общие группы. Ваша роль в чём?

— Центр управления регионом включает в себя службу модерации системы «Инцидент Менеджмент». На какие-то вопросы модераторы отвечают сами (по общим темам, например, когда начнутся те или иные выплаты и так далее). Это первая линия службы модерации. Если вопрос требует проработки, уточнения информации, то он делегируется исполнителю из органов местного самоуправления или региональной власти. И модераторы и исполнители работают в одной системе. В системе есть возможность опубликовать ответ, не выходя из неё, в той ветке, в которой был задан вопрос. Это существенно ускоряет и облегчает работу специалистов. ЦУР работает в формате проектного офиса с участием представителей органов власти, совместно с которыми аналитики центра «разбирают» системные проблемы.

— А срок ответов есть?

— По «Инцидент Менеджменту»— четыре часа для экстренных вопросов (если имеет место ЧС) и восемь — для всех остальных. В отношении аккаунта губернатора в инстаграме сделали более жёсткие сроки — час и четыре часа соответственно. Если вопрос нуждается в дополнительной проработке, за это время надо дать хотя бы промежуточный ответ, показать человеку, что его услышали.

— Есть ещё какие-то требования к ответам?

— Качество. Человек должен получить исчерпывающую и понятную информацию.

— Так эту полноту и исчерпываемость оценивает человек, который отвечает, а не житель.

— Качество ответов оценивает ЦУР. И, конечно, мы видим формализм в ответах. Есть ответы не по существу. И мы с этим боремся. Весомым инструментом стала аналитика обращений в соцсетях, которую ЦУР готовит для аппаратного совещания губернатора.

— Хватает ли органам власти специалистов по работе в соцсетях?

— Конечно, есть дефицит. Особенно, на муниципальном уровне. И это не только проблема Пермского края. Во всей стране так. В том числе, поэтому АНО «Диалог», Центры управления регионом при поддержке АНО «Россия — страна возможностей» инициировали конкурс «Лидеры интернет-коммуникаций». Это прекрасная возможность приобрести новые компетенции и найти свое место в цифровом мире.

— У вас есть какая-то отчётность с Москвой?

— Отчётность — это непосредственно сама информационная система «Инцидент Менеджмент». В ней и мы, и федеральные органы власти видим сколько было обращений, сколько ответов дано в срок, сколько просрочено. Плюс ведётся аналитика качества ответов. Мы смотрим, не использовались ли шаблонные ответы, ответы не по существу, и если они были, то целенаправленно работаем с этими ведомствами по изменению ситуации.

Мы внедрили еженедельный день качества с органами власти, где детально разбираем запросы, трудности, которые возникают у специалистов, ищем пути их решения.

Например, было много обращений по изменению маршрутной сети в Перми. И администрация города на предложение жителя поменять тот или иной маршрут отвечала, что надо обратиться в такое-то подразделение. По сути это переадресация, это недопустимый ответ. И сейчас мы прорабатываем с мэрией процедуру, в рамках которой такие обращения сначала будут проанализированы тем самым подразделением. И только после этого жителю дадут ответ, возможно ли (и в какие сроки) изменение маршрута.

Кстати, о важности анализа и обратной связи. Одна из территорий на днях презентовала свой опыт на наших семинарах. Был запрос жителя о ремонте дороги. Они сначала ответили, что сегодня денег нет, но мы проработаем вопрос и вернёмся с ответом. Естественно, получили в ответ негативный комментарий. Но в этой территории есть практика регулярного анализа поступающих обращений. И как раз по этой дороге их было много. В итоге руководство муниципалитета приняло решение отремонтировать в 2021 году именно её. Эту позицию передали жителю, который поблагодарил в ответ.

— Кстати, почему главным каналом связи является именно Инстаграм?

— Когда руководители регионов начали выходить в соцсети, были уже сложившиеся тенденции. К тому времени уже появились лидеры — мэр Москвы Сергей Собянин и глава Чечни Рамзан Кадыров. И у них самым популярным аккаунтом в территории был именно инстаграм. Кроме того, тогда было непонятно, что это всё такое и с чем это «едят». Казалось, что аудитория инстаграма меньше того же Вконтакте, возможно, будет меньше обращений. Был стереотип, что это соцсеть с картинками, там, в основном, молодёжь, которая не будет особо интересоваться проблемами регионов. Но все ошибались.

Есть такой тренд: любая новая социальная сеть сперва завоёвывает молодёжную аудиторию, а потом очень быстро наращивает взрослую. И они уже потом вступают в коммуникацию.

И сегодня аккаунт губернатора любого региона — возможность для жителя задать вопрос главе напрямую и получить ответ.

Вообще по числу запросов лидируют Инстаграм и Вконтакте. Во Вконтакте аудитория больше, но в инстаграме официальные аккаунты появились раньше.

Популярность соцсети, конечно, определяется количеством пользователей. В целом, по данным рекламных кабинетов соцсетей, больше всего жителей края зарегистрировано во Вконтакте (1,1 млн пользователей в пермском сегменте). На втором месте —Одноклассники (716 тыс. пользователей), на третьем — Инстаграм (470 тыс.), на четвёртом — Фэйсбук (87 тыс.). И чем больше пользователей, тем больше воронка запросов.

Новое для нас сегодня направление — это работа в мессенджерах.

— В каких? Телеграм мониторите?

— Мы не мониторим мессенджеры. Я имею ввиду информирование жителей через открытые каналы, сообщества в мессенджерах. Кроме того, сейчас в некоторых из них появились комментарии. И это значит, что в перспективе те из них, которые можно трактовать как обращения, так же можно будет брать в работу. Но для этого нужна информационная система или интеграция с существующими.

— А если пошла спланированная информационная кампания, к примеру? В телеграме, в основных открытых группах в соцсетях. Как-то реагируете? Негатив же, как говорится, надо душить в зародыше.

— Совместно с регионом проводится мониторинг социальных сетей по основным направлениям деятельности правительства. Исходя из него, корректируется информполитика. Мы анализируем, какие темы волнуют жителей Прикамья, какие проблемы поднимают, достаточно или нет информации. Сейчас в топе вопросы про вакцинацию. Задача органов власти максимально доступно донести информация через СМИ и соцсети о процессе вакцинации: где, какие требования, кто может пройти вакцинацию и так далее.

— Губернатору Пермского края Дмитрию Махонину нужен Тик-ток?

— Сейчас многие регионы присматриваются к Тик-току. И федеральные органы власти начали активно заходят в эту социальную сеть. У нас аккаунты уже завели министерство по туризму и молодёжной политике, администрация Перми. К нам в ЦУР поступают запросы, стоит ли выходить туда и как там работать.

Скажу так. «Событийные» ведомства должны сегодня уже готовятся к открытию страниц в Тик-токе. Развитием же аккаунтов губернатора занимается его пресс-служба, и этот вопрос надо адресовать им. Мы со своей стороны готовы работать с обратной связью в любой соцсети.

— А какой контент там должен быть? Ролики 6+?

— Аудитория российского сегмента Тик-тока сегодня составляет 30+, на самом деле. Взрослее, чем, в целом, в других странах. В Пермском крае 33% — аудитория 45+. Это тоже надо учитывать при работе с соцсетями.

Тут самое главное другое. Если раньше считалось, что в соцсетях сидит молодёжь и люди среднего возраста, то сейчас там уже все, от самых маленьких до пожилых. Это реальность. Более того, я помню, что года три назад на конференции один из спикеров говорил, что скоро наиболее популярным контентом в соцсетях будет видео с титрами и аудио, которым будут пользоваться люди старшего поколения. «Чтение» ленты уйдет в прошлое. Тогда это воспринималось с долей сомнения. Но сейчас мы видим, что прогноз сбылся. И почему такой контент оказался популярен у людей старшего возраста? Потому что люди смотрят его как ТВ. И, да, в том числе, поэтому Тик-ток интересен аудитории 45+.

— Ты привела пример эффективности обратной связи в одной из территорий. А на краевом уровне?

— Я уже говорила, что одно из направлений работы ЦУР — это аналитика. Мы анализируем все запросы, которые поступают через соцсети. Сейчас работаем над интеграцией всех источников обратной связи с точки зрения статистики. Это позволит региону видеть всю картину обращений. Много решений в период пандемии было принято именно на основе обратной связи. Например, изменение маршрутизации скорой, открытие молочных кухонь. Эти темы пришли из соцсетей. И это аналитическое направление мы будем усиливать.
Нашли ошибку на сайте? Выделите фрагмент текста и нажмите Ctrl + Enter.